مفاهیم بنیادین تعالی سازمانی
مقدمه
مدل تعالی سازمانی چارچوبی روشمند برای ارزیابی عملکرد سازمانها در دو حوزه توانمندسازها و نتایج حاصل از این توانمندسازها است. دستاوردهای حاصل از ارزیابی در این مدل عبارتست از نقاط قوت سازمان و زمینههای قابل بهبود آن که برای دستیابی به بهبودها فهرستی از برنامههای اولویتبندی شده را نیز پیشنهاد میکند.
بر اساس آموختههای مدیریت کیفیت جامع (TQM)، توجه به مفاهیم بنیادین تعالی سازمانی هشت گانه به شرح زیر، لازمه موفقیت و ایجاد بهبود مستمر سازمانها است:
شکل 2-1 : مفاهیم بنیادین تعالی سازمانی
مفاهیم بنیادین تعالی سازمانی هشتگانه فوق پایههای اصلی برنامهریزی و استقرار سیستمها را تشکیل میدهند و برای شناخت وضعیت عملکردی سازمانها باید از معیارهایی بهره گرفت که ارتباط تنگاتنگی با مفاهیم فوقالذکر داشته باشند، معیارهایی که توسط آنها، میزان تحقق هشت ارزش و مفهوم بنیادین و میزان موفقیت سازمان در دستیابی به نتایج را بتوان اندازهگیری کرد.
تشریح مفاهیم بنیادین تعالی سازمانی
در این بخش هر یك از مفاهیم بنیادین تعالی سازمانی شرح داده می شود:
دستيابي به نتايج متوازن
سازمانهاي متعالي از طريق برنامه ريزي و دستيابي به مجموعهاي متوازن از نتايج كه نيازهاي كوتاه مدت و بلند مدت ذينفعان را برآورده كرده و يا در موارد مربوط فراتر مي رود، ماموريت خود را محقق ساخته و به سوي چشم انداز پيش ميروند.
درعمل، سازمانهاي متعالي:
نتايج كليدي كه براي دستیابی به ماموريت و ارزيابي ميزان پيشرفت به سوي چشم انداز و اهداف استراتژيك لازم است را شناسايي و درك ميكنند.
نيازها و انتظارات ذينفعان را به عنوان درونداد توسعه و بازنگري استراتژي و خطمشيهاي پشتيبان جمع آوري مي كنند و همواره نسبت به هرگونه تغيير هوشيار هستند.
مجموعهاي متوازن از نتايج را براي بررسي پيشرفت خود و ارائه نمايي از اولويتهاي بلند مدت و كوتاه مدت براي ذينفعان كليدي به همراه روابط علت و معلولي كه به روشني تعريف شده است، بكار ميگيرند.
از ساز و كارهاي اثربخش براي درك سناريوهاي آتي و مديريت ريسكهاي استراتژيك استفاده ميكنند.
دستاوردهاي لازم و شاخصهاي عملكردي مرتبط را تعريف كرده و اهداف را مبتني بر مقايسه عملكردشان با ساير سازمانها و چشم انداز و ماموريت خود تعيين ميكنند.
استراتژي و خطمشيهاي پشتيبان را به گونهاي نظاممند به منظور دستيابي به مجموعه مطلوبي از نتايج كه ميان اهداف بلند مدت و كوتاه مدت توازن ايجاد ميكند، جاري ميسازند.
مجموعه نتايج حاصله را به منظور بهبود عملكرد آتي خود و ارائه منافع پايدار به ذينفعان ارزيابي ميكنند.
از شفافيت گزارش دهي به ذينفعان كليدي از جمله نهادهاي حاكميتي مرتبط، درراستاي انتظاراتشان اطمينان حاصل ميكنند.
از تامين اطلاعات درست و كافي براي رهبرانشان به منظور حمايت از آنها در تصميمگيري موثر و به موقع و توانمندسازي آنها در پيش بيني اثربخش عملكرد آتي سازمان اطمينان مييابند.
ارزش افزايي براي مشتريان
سازمانهاي متعالي مشتريان را علت وجودي اصلي خود ميدانند و تلاش ميكنند تا از طريق در ك و پيش بيني نيازها و انتظارات آنها برايشان نوآوري و خلق ارزش نمايند.
درعمل، سازمانهاي متعالي:
گروههاي مختلف مشتريان خود را ميشناسند و نيازها و انتظارات متفاوت آنها را پاسخ داده و پيش بيني ميكنند.
با تمامي مشتريان خود گفتماني مبتني بر گشودگي و شفافيت ايجاد و حفظ ميكنند.
تلاش مي كنند تا براي مشتريان خود نوآوري و خلق ارزش نمايند.
از اين كه كاركنانشان ابزارها، شايستگيها، اطلاعات و توانمنديهاي لازم را براي حداكثرسازي تجربه مشتري در اختيار دارند، اطمينان مييابند.
تجربهها و برداشت هاي مشتريان خود را همواره پايش و بازنگري كرده و به هرگونه بازخوردي به طور سريع و اثربخش پاسخ ميدهند.
مشتريان را در توسعه محصولات، خدمات و تجربههاي جديد و نوآورانه بطور فعال مشاركت ميدهند.
عملكردشان را با الگوهاي بهینه مربوط مقايسه و قوتهاي خود را به منظور حداكثرسازي ارزشهاي خلق شده براي مشتريان درك ميكنند.
رهبري با دورانديشي، الهام بخشي و درستي
سازمانهاي متعالي رهبراني دارند كه آينده را به تصوير كشيده و آن را محقق ميسازند و به عنوان الگو براي ارزشها و اخلاق سازماني، ايفاي نقش ميكنند.
درعمل، سازمانهاي متعالي رهبراني دارند كه:
جهت گيري و تمركز استراتژيك روشني را تعيين كرده و آن را درميان ميگذارند بطوري كه كاركنان خود را در سهيم بودن و دستيابي به مقاصد و اهداف محوري سازمان متحد ميكنند.
محركهاي كليدي كسب و كار را درك كرده و در برنامه ريزي براي دستيابي به اهداف حال و آينده، بين نيازهاي سازمان و ذينفعان توازن ايجاد ميكنند.
تواناييهايشان را براي اخذ تصميمات مناسب و به موقع مبتني بر اطلاعات در دسترس، تجارب قبلي و در نظرگرفتن پيامدهاي تصميماتشان، نشان می دهند.
منعطف هستند بطوري كه جهتگيرهاي سازمان را در صورت نياز بازنگري، تعديل و مجدداً همسو كرده و همواره الهام بخش اعتماد هستند.
دريافتهاند كه مزيت پايدار، وابسته به تواناييشان در يادگيري و پاسخ دهي سريع با روش هاي نوين انجام كار است.
الهام بخش كاركنان هستند و فرهنگ شراكت، مالكيت، توانمندسازي، بهبود و پاسخگويي را در تمامی سطوح ايجاد مينمايند.
فرهنگي را ترويج ميدهند كه از خلق و توسعه ايدههاي جديد و راههاي نوين تفكر براي ترغيب نوآوري و توسعه سازماني حمايت ميكند.
از ارزشهاي سازماني حمايت كرده و با ايفاي نقش الگو براي درستي، مسئوليت اجتماعي و رفتار اخلاقي در دو بعد دروني و بيروني، شهرت سازمان را توسعه داده و تقويت ميكنند.
مديريت به وسيله فرآيندها
سازمانهاي متعالي از طريق فرآيندهاي ساخت يافته و همسو با استراتژيها و با بهرهگيري از تصميمگيري مبتني بر واقعيتها مديريت ميشوند تا نتايجي متوازن و پايدار خلق كنند.
درعمل، سازمانهاي متعالي:
به منظور تحقق استراتژی سازمان، چارچوبي از فرآيندهاي كليدي ساخت يافته و همسو شده را به گونهاي ايجاد و مديريت ميكنند كه براي ذي نفعان ارزش واقعي مي افزايد و توازني بهينه از اثربخشي و كارايي بدست آيد.
فرآيندهايشان، شامل مديريت فرآيندهايي كه فراتر از مرزهاي سازماني ميروند را تجزيه و تحليل، طبقه بندي و اولويت بندي كرده و براي مديريت اثربخش آنها، رويكردهاي مناسبي بكار می گيرند.
شاخصهاي معنادار عملكرد فرآيندها و دستاوردهاي مربوطه كه به روشني با اندازهگيري پيشرفت در قبال اهداف استراتژيك مرتبط شدهاند را توسعه می دهند.
-
تصميمات را بر اساس اطلاعات قابل اعتماد مبتني بر واقعيت بنا كرده و از تمامي دانش در دسترس براي تفسير عملكرد جاري و پيش بيني شده فرآيندهاي مربوطه استفاده ميكنند.
از دادههاي مربوط به عملكردجاري و قابليتهاي فرآيندها به منظور شناسايي فرصتهاي نوآوري و ايجاد آن استفاده ميكنند.
كاركنان خود را در بازنگري، بهبود و بهينه نمودن مستمر اثربخشي و كارايي فرآيندهاي سازمان مشاركت فعال ميدهند.
سطح بالايي از اعتماد ذينفعان را از طريق اطمينان دادن اينكه ريسكها شناسايي شده و به طور مناسبي در طول همه فرآيندهاي سازمان مديريت شدهاند، تامين ميكنند.
آيندهاي به هم پيوستة درون سازمان و فراتر از آن را به منظور دستيابي به عملكرد و دستاوردهاي مطلوب، مديريت ميكنند.
موفقيت از طريق كاركنان
سازمانهاي متعالي كاركنان خود را ارج مينهند و فرهنگ توانمندسازي را براي دستيابي متوازن به اهداف سازماني و شخصي ايجاد ميكنند.
درعمل، سازمانهاي متعالي:
مهارتها و شايستگيهاي مورد نياز براي دستيابي به ماموريت، چشم انداز و اهداف استراتژيك درك ميكنند.
فرهنگي را ايجاد ميكنند كه در آن در خدمت بودن، مهارتها، استعدادها و خلاقيت كاركنان توسعه يافته و ارج نهاده ميشود.
اطمينان حاصل ميكنند كه كاركنان ميتوانند با به كارگيري تمام توان شان در يك محيط واقعي شراكت، در موفقيت مستمر خود و سازمان سهيم باشند.
اهداف شخصي و تيمي را با اهداف استراتژيك سازمان همسو كرده و اطمينان مي يابند كه كاركنان براي حداكثر سازي مشاركت شان توانمند شدهاند.
رويكردهايي اتخاذ مينمايند كه از توازن مسئولانه كار- زندگي براي كاركنان خود اطمينان يابند.
از وجود گوناگونی در كاركنان خود اطمينان حاصل نموده و از آن استقبال ميكنند.
توسعه سازماني را از طريق ارزشهاي مشترك، پاسخگويي، اخلاقيات و فرهنگ اعتماد و گشودگي پرورش ميدهند.
سطوح عملكردي كاركنان را كه براي دستيابي به اهداف استراتژيك مورد نياز است به روشني تعريف ميكنند.
كاركنان خود را ترغيب مينمايند كه خالق و سفير موفقيت های مداوم سازمان باشند.
پرورش خلاقيت و نوآوري
سازمانهاي متعالي از طريق نوآوري مستمر و نظاممند و با هدايت خلاقيت ذينفعان خود، ارزش و سطوح عملكردي فزايندهاي ايجاد ميكنند.
درعمل، سازمانهاي متعالي:
شبكههايی را براي شناسايي فرصتهاي نوآوري براساس علائم دريافتي از محيط دروني و بيروني، ايجاد و مديريت ميكنند.
اهداف ( كلان و خرد) روشني را براي نوآوري تعيين كرده و استراتژي خود را در راستاي دستاوردهاي نوآوري اصلاح ميكنند.
رويكردهايي را براي تعامل فعال كاركنان، شركا، مشتريان و جامعه در خلق ايدهها و نوآوريها برقرار مينمايند.
فرهنگ كارآفريني را براي نوآوري در همه ابعاد سازمان به وجود ميآورند.
نوآوري را به گونهاي بكار ميگيرند كه از تغييرات فني فراتر رفته و راههاي جديد خلق ارزش براي مشتريان، راههاي نوين انجام كار و راههاي جديد ايجاد شراكتها، منابع و شايستگيها را نمايان ميسازند.
از نوآوري براي تقويت شهرت و تصوير سازمان و جذب مشتريان، شركاو استعدادهاي جديد استفاده ميكنند.
داراي مدل ذهني باز بوده و از خلاقيت و نوآوري براي پاسخ دهي سريع به چالشهايي كه با آن روبرو ميشوند، استفاده مي كنند.
از طريق فرآيندهاي توانمندساز نوآوري، ايدههاي جديد را محقق ميكنند به گونهاي كه با ماهيت و اهميت تغييراتي كه ايجاد ميكنند، سازگار باشند.
پيامد و ارزش افزوده نوآوريها را ارزيابي ميكنند.
ايجاد شراكتها
سازمانهاي متعالي براي كسب اطمينان از موفقيت دوجانبه، با انواع شركا روابط مبتني بر اعتماد را جستجو، ايجاد و حفظ ميكنند. اين شراكتها ميتواند به طور مثال با مشتريان، جامعه، تامين كنندگان كليدي، نهادهاي آموزشي و سازمانهاي غير دولتي شكل بگيرد.
درعمل، سازمانهاي متعالي:
دريافتهاند كه در دنياي با مطالبات فزايندة امروزي، موفقيت ممكن است به شراكتهاي اثربخشي كه آنها توسعه ميدهند، وابسته باشد.
ميدانند كه هدف بنياديشان چيست و در جستجوي شركايي هستند كه قابليتها و توانايی سازمان را در خلق ارزش براي ذينفعان، تقويت كنند.
شبكههاي گستردهاي را بنا ميكنند تا آنها را براي شناسايي فرصتهاي بالقوه شراكت توانمند كند.
درك ميكنند كه شراكتها همكاری بلند مدت و تقويت ارزش پايدار را در بر دارد.
شراكتهاي استراتژيك و عملياتي را مبتني بر نيازهاي سازماني و استراتژيك، قوتها و قابليتهاي مكمل شناسايي ميكنند.
شراكتهايي را توسعه ميدهند كه به طور نظاممند ارائه ارزشهاي بهبود يافته براي ذي نفعان شان را از طريق شايستگيها، هم افزاييها و فرآيندهاي به هم پيوسته ميسر ميسازد.
براي دستيابي به منافع متقابل، با شركا همكاري كرده و با تخصص، منابع و دانش براي دستيابي به اهداف مشترك از يكديگر حمايت ميكنند.
رابطه ای پايدار با شركا مبتني بر گشودگي، اعتماد و احترام متقابل ايجاد ميكنند.
مسئوليتپذيري براي آيندهاي پايدار
سازمانهاي متعالي الگوي ذهني مبتني بر اخلاق، ارزشهاي شفاف و بالاترين استانداردها را براي رفتار سازماني، درون فرهنگ خود جاي دادهاند كه اين موارد آنها را قادر ميسازد تا براي پايداري اقتصادي، اجتماعي و زيست محيطي تلاش كنند.
درعمل، سازمانهاي متعالي:
از طريق تعريف و در ميان گذاشتن يك هدف بنيادين كه مبنايي را براي چشم انداز، ارزشها، اخلاقيات و رفتار سازماني فراگير فراهم ميكند، آينده سازمان را تضمين ميكنند.
شايستگيهاي كليدي سازمانشان و اينكه چگونه ميتوانند به جامعهاي وسيع تر منفعت برسانند را درك ميكنند.
هرگاه با وظائفي كه در تعارض با يكديگر هستند مواجه شوند، براي ايجاد توازن در آنها، پايداري اقتصادي، اجتماعي و زيست محيطي را به عنوان يك مرجع لحاظ ميكنند.
قادرند نشان دهند كه پيامدهای حاصل از عمليات، چرخه عمر محصول و خدمات خود را بر بهداشت عمومی، ايمني و محيط زيست در نظر گرفتهاند.
از داشتن يك محيط كار ايمن وسالم براي كاركنان خود اطمينان مييابند.
اطمينان حاصل ميكنند كه كاركنان با درستي عمل كرده و بالاترين استانداردهاي رفتار اخلاقي را پذيرفتهاند.
كاركنان خود و ساير ذي نفعان را به مشاركت در فعاليتهايي كه به جامعهاي وسيعتر كمك مينمايد تشويق ميكنند.
براي عملكرد خود، در قبال ذي نفعان و گستره جامعه، شفاف و پاسخگو هستند و فعالانه از تمايل به فراتر رفتن از رعايت مقررات، پشتيباني ميكنند.
منابع را نه فقط براي منافع كوتاه مدت بلكه براي تامين نيازهاي بلند مدت تخصيص ميدهند و در موارد مرتبط، رقابتي ميشوند و رقابتي باقي ميمانند.