مدل تعالی سازمانی

مقدمه

مدلی که جایزه ملی بهره‌وری و تعالی سازمانی بر آن استوار شده، دارای نه معیار است. پنج معیار آن، توانمندسازها و چهار معیار دیگر نتایج هستند.

توانمندسازها: رهبری، خط‌مشی و استراتژی، کارکنان، مشارکت‌ها و منابع، فرآیندها 

نتایج: نتایج مشتریان، نتایج کارکنان، نتایج جامعه، نتایج کلیدی عملکرد

معیارهای ”توانمندساز“، آنچه را یک سازمان انجام می‌دهد پوشش می‌دهند و معیارهای ”نتایج“، آنچه را که یک سازمان بدست می‌آورد. ”نتایج“ بر اثر اجرای ”توانمندسازها“ بدست می آیند و ”توانمندسازها“ با گرفتن بازخور از ”نتایج“ بهبود می‌یابند. شکل زیر، نمایی از مدل را نشان داده که پویایی مدل در آن نمایان است.

نوآوری و یادگیری کمک می‌کند تا توانمندسازها بهبود یافته و بهبود توانمندسازها، بهبود نتایج را به دنبال خواهد داشت.

شكل ‏3‑1 : مدل تعالی سازمانی

هر یک از معیارهای نه گانه مدل جایزه ملی بهره‌وری و تعالی سازمانی شامل چند جزء است که ابعاد مختلف معیار را مشخص می‌سازد. در ادامه تعریف هر یک از معیارهای مدل و اجزای آنها آمده است.

معیار 1 : رهبری

معیار 2 :  استراتژی

معیار 3 : کارکنان 

معیار 4 : شراكت ‌ها و منابع

معیار 5 : فرآیندها،  محصولات و خدمات

معیار 6 : نتایج مشتریان

معیار 7 : نتایج کارکنان

معیار 8 : نتایج جامعه 

معیار 9 : نتایج کلیدی 

معیارها و زیرمعیارها

در این بخش هر یك از معیارها و زیرمعیارها شرح داده می‌شود:

1-      رهبري

سازمان‌هاي متعالي رهبراني دارند كه آينده را به تصوير كشيده و آنرا محقق مي‌سازند و همواره به عنوان الگو براي ارزش‌ها و اخلاق سازماني، ايفاي نقش مي‌كنند و الهم بخش اعتماد هستند. آنها انعطاف پذيرند و سازمان را قادر مي‌سازند تا براي حصول اطمينان از موفقيت مداوم سازمان، آينده را به موقع پيش بيني كرده و عكس العمل نشان دهد.

 1a-رهبران ماموريت، چشم انداز، ارزش‌ها و اخلاقيات را ايجاد كرده، توسعه داده و خود به عنوان الگو عمل مي‌كنند.

1b- رهبران، سيستم مديريت سازمان وعملكرد آن را تعريف،  پايش، بازنگري و هدايت كرده و بهبود مي‌دهند.

1c- رهبران با ذي‌نفعان بيروني فعالانه در تعامل هستند.

1d- رهبران با همراهي كاركنان سازمان، فرهنگ تعالي را تقويت مي‌كنند.

1e- رهبران اطمينان مي‌يابند كه سازمان منعطف است و تحول در آن به صورت اثربخش مديريت مي‌شود.

2-      استراتژي

سازمان‌هاي متعالي، ماموريت و چشم انداز خود را از طريق توسعه يك استراتژي متمركز بر ذي‌نفعان به اجرا در مي‌آورند. خط‌مشي‌ها، برنامه‌ها، اهداف و فرآيندها براي تحقق استراتژي، توسعه يافته و جاري مي‌شوند.

 2a-استراتژي، مبتني بر درك نيازها و انتظارات توأمان ذي‌نفعان و محيط بيروني است.

2b- استراتژي مبتني بر درك قابليت‌ها و عملكرد دروني است.

2c- استراتژي و خط‌مشي‌هاي پشتيبان توسعه يافته، بازنگري و به روز مي‌شود.

2d- استراتژي و خط‌مشي‌هاي پشتيبان در ميان گذاشته شده، اجرا و پايش مي‌شوند.

3-      كاركنان

سازمان‌هاي متعالي كاركنان خود را ارج مي‌‌نهند و فرهنگي را ايجاد مي‌كنند كه دستيابي به اهداف سازماني و شخصي در بردارنده منافع طرفين، ميسر شود. آنها قابليت‌هاي كاركنان خود را توسعه داده و عدالت و برابري را ترويج مي‌‌دهند. اين سازمان‌ها با كاركنان خود به گونه‌اي ارتباط برقرار كرده و ايشان را مورد تشويق، قدرداني و مراقبت قرار مي‌دهند كه آنها را برانگيزانند، در آنها تعهد ايجاد كرده و قادرشان سازند تا از مهارت‌ها و دانش خود در راستاي منافع سازمان استفاده كنند.

3a-برنامه‌هاي كاركنان استراتژي سازمان را پشتيباني مي‌كند.

3b- دانش و قابليت‌هاي كاركنان توسعه مي‌يابد.

3c- كاركنان همسو شده، مشاركت داده شده و توانمند مي‌شوند.

3d- كاركنان در سراسر سازمان به طور اثربخش ارتباط برقرار مي‌كنند.

3e- كاركنان تشويق، قدرداني و مراقبت مي‌شوند.

  4-      شراكت‌ها و منابع

سازمان‌هاي متعالي شراكت‌هاي بيروني، تامين‌كنندگان و منابع دروني را به منظور پشتيباني از استراتژي و خط‌مشي‌ها و اجراي اثربخش فرآيندها، برنامه‌ريزي و مديريت مي‌كنند. اين سازمان‌ها از مديريت اثربخش پيامدهاي زيست محيطي و اجتماعي توسط آنها( شراكت‌هاي بيروني، تامين كنندگان و منابع دروني) اطمينان مي‌يابند.

4a-شركا و تامين كنندگان براي منافع پايدار مديريت مي‌شوند.

4b- منابع مالي براي تضمين موفقيت پايدار مديريت مي‌شوند.

4c- ساختمان‌ها، تجهيزات، مواد و منابع طبيعي به روشي پايدار مديريت مي‌شوند.

4d- تكنولوژي براي پشتيباني از تحقق استراتژي مديريت مي‌شوند.

4e- اطلاعات و دانش براي پشتيباني از تصميم گيري اثربخش و ايجاد قابليت سازماني، مديريت مي‌شوند.

5-      فرآيندها، محصولات و خدمات

  سازمان‌هاي متعالي فرآيندها، محصولات و خدمات خود را به منظور خلق ارزش فزاينده براي مشتريان و ساير ذي‌نفعان خود طراحي و مديريت كرده و بهبود مي‌بخشند.

 5a-فرآيندها به منظور بهينه سازي ارزش براي ذي‌ نفعان، طراحي و مديريت مي‌شوند.

5b- محصولات و خدمات به منظور خلق ارزش بهينه براي مشتريان توسعه مي‌يابند.

5c- محصولات و خدمات به طور اثربخش ترويج و بازاريابي مي‌شوند.

5d- محصولات و خدمات توليد، تحويل و مديريت مي‌شوند.

5e- روابط با مشتريان مديريت شده و ارتقا مي‌يابد.

6- نتايج مشتريان

سازمان‌هاي متعالي:

·     مجموعه‌‌اي از شاخص عملكردي و دستاوردهاي مرتبط را به منظور تعيين جاري سازي موفق استراتژي و خط‌‌مشي هاي پشتيبان مبتني بر نيازها و انتظارات مشتريان، توسعه داده و در مورد آن‌ها توافق مي‌كنند.

·          اهداف روشني را مبتني بر نيازها و انتظارات مشتريان، همسو با استراتژي اتخاذ شده، براي نتايج كليدي تعيين مي‌كنند.

·          نتايج خوبي از مشتريان با روند مثبت يا پايدار، حداقل براي يك دوره سه ساله، نشان مي‌دهند.

·     دلايل اصلي و محرك‌هاي روندهاي مشاهده شده و تاثيري كه اين نتايج بر ساير شاخص‌هاي عملكردي و دستاوردهاي مرتبط دارند را به وضوح درك مي‌كنند.

·          عملكرد و نتايج آينده  را پيش بيني مي‌كنند.

·     درك مي‌كنند كه چگونه نتايج كليدي كه به آنها دست يافته اند را باسازمان‌هاي مشابه مقايسه كرده و از اين داده ها در جايي كه كاربرد دارد، براي هدف گذاري استفاده نمايند.

·          نتايج را براي درك تجارب، نيازها و انتظارات گروه‌هاي خاص مشتريان، بخش بندي مي‌كنند.

a6- برداشت‌ها

·     اينها برداشت‌هاي مشتريان از سازمان هستند كه ممكن است از طريق منابع مختلفي از جمله نظرسنجي از مشتريان، گروه‌هاي تمركز، رتبه بندي فروشندگان، تشكرها و شكايت‌ها به دست آيند.

·     اين برداشت‌ها بايد درك روشني از منظر مشتريان از اثربخشي جاري سازي و اجراي استراتژي و خط‌مشي‌هاي پشتيبان و فرآيندهاي مرتبط با مشتريان ارائه كنند.

·          متناسب با هدف سازمان، شاخص‌ها مي‌توانند بر اين موارد تمركز نمايند:

·          شهرت و تصوير سازمان

·          ارزش محصولات و خدمات

·          تحويل محصولات و خدمات

·          خدمات و پشتيباني  مشتريان و روابط با آنها

·          وفاداري مشتريان و تعامل فعال با آنها

b6- شاخص‌هاي عملكردي

·     اين‌ها شاخص‌هاي دروني هستند كه توسط سازمان به منظور پايش، درك، پيش‌بيني و بهبود عملكرد سازمان و پيش‌بيني تاثيرات آن‌ها بر برداشت‌هاي مشتريان بيروني استفاده مي‌شوند.

·     اين شاخص‌ها بايد درك روشني از كارايي و اثربخشي جاري سازي و اجراي استراتژي و خط‌مشي‌هاي پشتيبان و فرآيندهاي مرتبط با مشتريان ارائه كنند.

·          متناسب با هدف سازمان، شاخص‌ها مي‌توانند بر موارد زير تمركز نمايند:

·          تحويل محصولات و خدمات

·          خدمات و پشتيباني مشتري و روابط با آنها

·          شكايات و تشكرها

·          قدرداني‌هاي بيروني

   7- نتايج كاركنان

·          سازمان‌هاي متعالي:

·     مجموعه‌‌اي از شاخص هاي عملكردي و دستاوردهاي مرتبط را به منظور تعيين جاري ساز ي موفق استراتژي و خط‌مشي‌هاي پشتيبان مبتني بر نيازها و انتظارات كاركنان خود، توسعه داده و در مورد آنها توافق مي‌كنند.

·          اهداف روشني را مبتني بر نيازها و انتظارات كاركنان، همسو با استراتژي اتخاذ شده، براي نتايج كليدي تعيين مي‌كنند.

·          نتايج خوبي از كاركنان با روند مثبت يا پايدار، حداقل براي يك دوره سه ساله، نشان مي‌دهند.

·     دلايل اصلي و محرك‌هاي روندهاي مشاهده شده و تاثيري كه اين نتايج بر ساير شاخص‌هاي عملكرد و دستاوردهاي مرتبط دارند را به وضوح درك مي‌كنند.

·          عملكرد و نتايج آينده را پيش بيني مي‌كنند.

·     درك مي‌كنند كه چگونه نتايج كليدي كه به آنها دست يافته‌اند را با سازمان‌هاي مشابه مقايسه كرده و از اين داده‌ها در جايي كه كاربرد دارد، براي هدف‌گذاري استفاده نمايند.

·          نتايج را براي درك تجارب، نيازها و انتظارات گروه‌هاي خاص درون سازمان، بخش‌بندي مي‌كنند.

a7- برداشت‌ها

·     اين‌ها برداشت‌هاي كاركنان از سازمان هستند كه ممكن است از طريق منابع مختلفي از جمله نظرسنجي از كاركنان، گروه‌هاي تمركز، مصاحبه‌ها و ارزشيابي‌هاي ساخت يافته به دست آيند.

·     اين برداشت‌ها بايد درك روشني از منظر كاركنان از اثربخشي جاري سازي و اجراي استراتژي و خط‌مشي‌هاي پشتيبان و فرآيندهاي مرتبط با كاركنان ارائه كنند.

·          متناسب با هدف سازمان، شاخص‌ها مي‌توانند بر اين موارد تمركز نمايند:

·          رضايت، مشاركت و تعامل فعال

·          احساس افتخار و ارضا

·          رهبري و مديريت

·          هدف‌گذاري، مديريت شايستگي‌ها و عملكرد

·          توسعه شايستگي‌ها، كارراهه شغلي و آموزش

·          ارتباطات اثربخش

·          شرايط كاري

b7- شاخص‌هاي عملكردي

·     اين‌ها شاخص‌هاي دروني هستند كه توسط سازمان به منظور پايش، درك، پيش‌بيني و بهبود عملكرد كاركنان سازمان و پيش‌بيني تاثيرات آن‌ها بر برداشت‌هاي كاركنان  استفاده مي‌شوند.

·     اين شاخص‌ها بايد درك روشني از كارايي و اثربخشي جاري سازي و اجراي استراتژي و خط‌مشي‌هاي پشتيبان و فرآيندهاي مرتبط با كاركنان ارائه كنند.

·          متناسب با هدف سازمان، شاخص‌ها مي‌توانند بر موارد زير تمركز نمايند:

·          مشاركت و تعامل فعال

·          هدف‌گذاري، مديريت شايستگي‌ها و عملكرد

·          عملكرد رهبري

·          توسعه كارراهه شغلي و آموزش

·          ارتباطات دروني

8- نتايج جامعه

سازمان‌هاي متعالي:

·     مجموعه‌‌اي از شاخص هاي عملكردي و دستاوردهاي مرتبط را به منظور تعيين جاري ساز ي موفق استراتژي اجتماعي و زيست محيطي و خط‌مشي‌هاي مرتبط، مبتني بر نيازها و انتظارات ذي‌نفعان بيروني مربوطه، توسعه داده و در مورد آن‌ها توافق مي‌كنند.

·          اهداف روشني را مبتني بر نيازها و انتظارات ذي‌نفعان بيروني، همسو با استراتژي اتخاذ شده، براي نتايج كليدي تعيين مي‌كنند.

·          نتايج خوبي از جامعه با روند مثبت يا پايدار، حداقل براي يك دوره سه ساله، نشان مي‌دهند.

·     دلايل اصلي و محرك‌هاي روندهاي مشاهده شده و تاثيري كه اين نتايج بر ساير شاخص‌هاي عملكرد و دستاوردهاي مرتبط دارند را به وضوح درك مي‌كنند.

·          عملكرد و نتايج آينده را  پيش بيني مي‌كنند.

·     درك مي‌كنند كه چگونه نتايج كليدي كه به آنها دست يافته‌اند را با سازمان مشابه مقايسه كرده و از اين داده‌ها در جايي كه كاربرد دارد، براي هدف‌گذاري استفاده نمايند.

·          نتايج را براي درك تجارب، نيازها و انتظارات ذي‌‌نفعان خاص در جامعه، بخش‌بندي مي‌كنند.

a8- برداشت‌ها

·     اين‌ها برداشت‌هاي جامعه از سازمان هستند كه ممكن است از طريق منابع مختلفي از جمله نظرسنجي ها، گزارش‌ها، مقالات مطبوعاتي، نشست‌هاي عمومي، سازمان‌هاي غير دولتي، نمايندگان جامعه و مسئولين دولتي به دست آيند.

·     اين برداشت‌ها بايد درك روشني از منظر جامعه از اثربخشي جاري سازي و اجراي استراتژي اجتماعي  و  زيست محيطي و خط‌مشي‌هاي پشتيبان و فرآيندهاي سازمان ارائه كنند.

·          متناسب با هدف سازمان، شاخص‌ها مي‌توانند بر اين موارد تمركز نمايند:

·          پيامد‌هاي زيست محيطي

·          تصوير و شهرت سازمان

·          پيامدهاي اجتماعي

·          پيامدهاي محيط كار

·          جوايز و پوشش رسانه‌اي

b8- شاخص‌هاي عملكردي

·     اين‌ها شاخص‌هاي دروني هستند كه توسط سازمان به منظور پايش، درك، پيش‌بيني و بهبود عملكرد سازمان و پيش‌بيني پيامدهاي آن بر برداشت‌هاي جامعه استفاده مي‌شوند.

·     اين شاخص‌ها بايد درك روشني از اثربخشي و كارايي رويكردهاي بكار گرفته شده براي مديريت مسئوليت‌هاي اجتماعي و زيست محيطي سازمان ارائه كنند.

·          متناسب با هدف سازمان، شاخص‌‌ها مي‌توانند بر موارد زير تمركز نمايند:

·          عملكرد زيست محيطي

·          پيروي از مقرارت و حاكميت

·          عملكرد اجتماعي

·          عملكرد ايمني و بهداشتي

·          عملكرد منبع يابي  و تداركات مسئولانه

9- نتايج كليدي

توجه: نتايج كليدي براي مشتريان، كاركنان و جامعه در معيارهاي،6، 7 و 8 پوشش داده شده‌اند.

سازمان‌هاي متعالي:

·     مجموعه‌‌اي از نتايج كليدی مالی و غير مالی را به منظور جاری سازی موفق استراتژی و خط مشی های پشتيبان مبتنی بر نياز ها و انتظارات ذی نفعان كليدی، توسعه داده و در مورد آن ها توافق می كنند.

·          اهداف روشني را مبتني بر نيازها و انتظارات ذي نفعان كليدي، همسو با استراتژي اتخاذ شده، براي نتايج كليدي تعيين مي‌كنند.

·          نتايج كليدي خوب را با روندي مثبت يا پايدار، حداقل براي يك دوره سه ساله نشان مي‌‌دهند.

·     دلايل اصلي و محرك‌هاي روندهاي مشاهده شده و تاثيري كه اين نتايج بر ساير شاخص‌هاي عملكردي و دستاوردهاي مرتبط دارند را به روشني درك مي‌كنند.

·          عملكرد و نتايج آينده را پيش بيني مي‌كنند.

·     درك مي‌كنند كه چگونه نتايج كليدي كه به آنها دست يافته‌اند را با سازمان‌هاي مشابه مقايسه كرده و از اين داده‌ها در جايي كه كاربرد دارد، براي هدف گذاري استفاده نمايند.

·          نتايج را براي درك سطوح عملكردي و دستاوردهاي استراتژيك حاصله درون حوزه‌هاي خاص سازمان بخش‌بندي مي‌كنند.

a9- دستاوردهاي كليدي استراتژيك

اين‌ها دستاوردهاي كليدي مالي و غير مالي هستند كه بيانگر موفقيت سازمان در جاري سازي استراتژي خود مي‌باشند. مجموعه شاخص‌ها و اهداف مربوطه با همراهي ذي‌نفعان كليدي، تعريف شده و مورد توافق قرار مي‌گيرند.

متناسب با هدف سازمان، شاخص‌ها مي‌توانند بر موارد زير تمركز نمايند:

·          دستاوردهاي مالي

·          عملكرد در مقايسه با بودجه

·          حجم محصولات يا خدمات كليدي تحويلي

·          دستاوردهاي كليدي فرآيندها

 b9- شاخص‌هاي كليدي عملكرد

اين‌ها شاخص‌هاي كليدي مالي و غير مالي هستند كه بيانگر اندازه‌گيري عملكرد عملياتي سازمان استفاده مي‌شوند. آنها به پايش، درك، پيش بيني و بهبود دستاوردهاي كليدي استراتژيك مورد انتظار كمك مي‌كنند.

متناسب با هدف سازمان، شاخص‌ها مي‌توانند بر موارد زير تمركز نمايند:

·          شاخص‌هاي عملكرد مالي

·          هزينه‌هاي پروژه

·          شاخص‌هاي عملكرد فرآيندهاي كليدي

·          عملكرد شركا و تامين كنندگان

·          تكنولوژي، اطلاعات و دانش